记得去年，在许多通讯行业媒体年终会议上，好多的同行都谈到了人工智能（AI）在呼叫中心行业里的应用，确实，AI的技术正在从根本上改变客户体验。而且这个过程才刚开始。施乐公司2016年的一项全球调查中，42%的受访者预测，到2025年，我们所知道的呼叫中心将不复存在。事实上，在呼叫中心领域，人工智能进行更深入实施和稳步推进是不可避免的，因为它将从根本上提高企业服务水平和降低成本。

AI必定是未来呼叫中心的主角
       如今的呼叫中心座席和十年前已经完全不同了，十年前的呼叫中心，只需要接听电话、派工单、可以用CRM或ERP进行管理，还可能是企业的运营成本之一，而现在的呼叫中心已经慢慢蜕变成企业和客户交流的联络中心，是企业和客户沟通和服务的重要窗口，最关键一点，如今的联络中心已经演变成企业的盈利的重要来源之一。
以前客户基本都是通过电话与企业建立沟通，但现在客户可以通过社交媒体、即时消息、视频会议、网络聊天和电子邮件等方式与企业沟通。试想一个人工坐席怎么能做到这所有的呢？随着通讯渠道和方式越来越多，他们根本做不到。（除非雇佣有更多的人力资源，但人力资源的成本也在迅速的提高） 这就是为什么许多企业都在使用人工智能（AI）技术来实现客服机器人，让它们承担联络中心的工作，负责与客户沟通的重要原因。Gartner预测，到2020年，85%的客户交互将不再由人类处理。人工智能在企业通讯中的应用也将逐步得到普及。

三汇HMP和VoIP网关产品，将推动人工智能在企业客服系统中的应用

       三汇HMP多媒体处理软件，可以高效的处理各种复杂的语音流程，用户也可以通过HMP进行二次开发，可以快速搭建呼叫中心应用平台（SynHMP具有2400路的语音并发处理能力），SynHMP和人工智能语音机器人可以完全的融合在同一个通讯平台中，相互交互，实现机器人智能应答与回复。而基于VoIP技术的三汇SMG全系列网关产品，可以成为整个企业通讯系统提供最基础的可支持多种接入方式的硬件平台，可以构建各种大容量、高密度的的企业通讯系统。

在实际的应用场景中，企业会把保险、金融、贷款、电商、客服、教育等相关的业务交互流程，通过人工智能技术，做成各自独立的语音模块，导入到语音服务器中，并实现智能检索和输出。
       事实上，人工智能+HMP+基于VoIP的通讯设备构建的语音通讯系统，已经大大地改变了联络中心的原来状态。并使其更有效率，可以快速、准确地回答客户最常问的问题，改善客户体验。人工智能甚至可以帮助企业预测客户的行为，为客户服务部门提供关于如何最好地解决特定问题的建议。
如果人工智能+HMP+VoIP设备能够改善联络中心的运作，那对客户和企业来说是双赢的。也必定会成为企业通讯发展的未来方向。